خدمات نگهداشت و پشتیبانی نرم‌افزار

واحد خدمات پس از فروش شرکت نرم‌افزاری جادوی فکر به عنوان نقطه تماس مشتریان، درخواست های شما( ایمیل، تلفن، چت آنلاین، سیستم تیکتینگ و ...) را دریافت می کنند و پس از کارشناسی به تیم پشتیبانی ارجاع می‌دهد تا در اسرع وقت پاسخ مناسب دریافت نمایید.

• پشتیبانی نرم افزار برای چیست؟

  پشتیبانی نرم افزار برای چیست؟

  نرم افزار، محصول فکر است و همچنان که روند تفکر رو به تکامل است نرم افزار نیز دائم رو به کمال پیش می رود. چنانچه یک نرم افزار در سال گذشته برای مشتری بی عیب و نقص بوده است و در سال بعد بر اساس شرایط جدید اطلاعات نیاز به رفع اشکال دارد یا اینکه بر اساس روند رو به جلو نظام اجتماعی خواسته های جدید را می طلبد. با باور به این امر، شرکت نرم افزاری جادوی فکر، به عنوان یکی از سرآمدان صنعت نرم افزار، همواره خود را متعهد به حمایت از مشتریان و کاربران محصولات  می داند و راز موفقیت خود را، همراهی با مشتریان در نقاط بحران مشتری می داند. 

  نگهداشت و پشتیبانی از نرم افزار، ارزش مداوم فوق العاده ای را با نسبت کوچکی از قیمت خرید اولیه نرم افزار برای شما ایجاد می کند. ما در جادوی فکر، دائماً در تلاش هستیم تا نرم‌افزار شما را ارتقا دهیم و توانمند کنیم! توصیه می کنیم نگهداشت و پشتیبانی محصول نرم افزاری خود را، قبل از تاریخ انقضا تمدید کنید تا اطمینان حاصل کنید که همچنان به روز رسانی محصول، توسعه های بهبود، قابلیت های جدید ایجاد شده در محصولات که شاید مدتی بعد برای شما آن قابلیت ضروی باشد، پشتیبانی فنی و سایر موارد دیگر دسترسی خواهید داشت.

   

  مزایای داشتن قرارداد پشتیبانی : 

  1- دسترسی به ارتقاهای به روز محصول (ویژگی های جدید، رفع اشکال و حتی پیشرفت های عمده).

  2- دسترسی به پشتیبانی فنی کارمایار

  3- مقزون به صرفه بودن در هنگام انتشار نسخه های جدید.

  در ادامه به تعاریف انواع اشکالات، دامنه شمول پشتیبانی و... مطابق با مستندات موجود دراکوسیستم نرم افزاری کشور و جهان تقدیم حضور می گردد.

  تعاریف و موارد زیر از کتابچه منتشره سازمان نظام صنفی رایانه ای کشور - تعرفه نظام صنفی سال 1400 استخراج شده است.

  تعریف پشتیبانی : مجموعه ای است از خدمات (فعالیتها) و تعهدات مشخص توافق شده با هدف حصول اطمینان از کارکرد صحیح نرم افزار در حال استفاده و بهره برداری، بر اساس کارکردهای تعهد و توافق شده در زمان خرید نرم افزار است که برای مدت مشخص توافق شده به صورت فصلی یا سالیانه به کارفرما ارائه می شود.

  • اشکال (Error)

  در حالت کلی: به معنی عدم عملکرد صحیح بخش یا کل نرم افزار است که می تواند ناشی از موارد یر باشد: خطا، عملکرد نادرست کاربری، مشکلات زیرساختی و بستر اجرایی نرم افزار

  • خطا (   Bug)

  به معنی خطای برنامه نویسی است که در محیط سالم عاری از هرگونه ویروس و تداخل با سایر زیرساختهای اجرایی (مانند نرمافزار و سختافزار) بروز میکند. خطا، ناشی از کدهای برنامهنویسی شده و مولفههای استفاده شده یا توسعه داده شده توسط پیمانکار است

   

   انواع خطا: خطای حاد، خطای غیر حاد

  • خطاهای حاد: که منجر به اختلال کامل نرم افزار شده و باید حداکثر ظرف چهل و هشت ساعت از زمان اعلام ( صورت وجود دسترسی ریموت به پنل ادمین و کارساز) رفع شوند. نظیر:

  • از کار افتادن (توقف) کامل نرم افزار –
  • کاهش زمان پاسخگویی به شکل غیرعادی
  • انواع مشکل امنیتی از جمله هک و دیفیس
  • بروز خطایی که حداقل 10  درصد از کل قابلیت های نرم افزار، بلااستفاده شود
  • ثبت یا پردازش نادرست دادههای عملیاتی که باعث اختلال در کسب وکار می شود. (مانند اشتباه در محاسبه مالیات  یا اشتباه در ثبت تعداد کالای درخواستی)

   

  • خظاهای غیرحاد: خطایی است که منجر به اختلال کامل نرم افزار نشده ولی باید حداکثر ظرف بیست روز کاری از زمان اعلام (در صورت وجود دسترسی ریموت به پنل ادمین و کارساز) رفع شوند.

  - خدمات پشتیبانی نرم افزار شامل حوزه های زیر است:

  • رفع خطاهای کارکردی در کد نرم افزار
  • رفع خطاهای امنیتی در کد نرمافزار
  • رفع خطاهای مربوط به کارایی در کد نرم افزار
  •  رفع خطاهای عملکردی نرمافزار مرتبط با زیرساختهای سخت افزاری و نرم افزاری (مانند نسخه های جدید مرورگرها  و سامانه های عامل) 
  •  پاسخگویی به سوالات راهبران/کاربران در خصوص نحوه استفاده از نرم افزار

   

  - سایر خدمات (خدمات راهبری):

  در صورتی که کارفرما نیازمند ارائه خدمات دیگری مازاد بر خدمات اشاره شده پشتیبانی باشد، هزینه آنها باید تحت این عنوان محاسبه و پرداخت شود.

   این هزینه می تواند بر اساس نفر-ساعت، نفر-روز، نفر-ماه یا حتی توافقی و حسب عنوان  "راهبری" محاسبه شود.

   این خدمات نوعاً شامل موارد زیر است:

  • راهبری زیرساخت نرم افزاری (سامانه عامل و پایگاه داده)

  - راهبری زیرساخت سختافزاری (کارسازها، تجهیزات ذخیرهسازی، ...)

  - راهبری زیرساخت امنیتی (آنتیویروس، فایروال)

  - شناخت و تحلیل نیازمندیهای جدید

  - توسعه (در نرمافزارهای سفارش مشتری)

  - پیاده سازی فرم و فرآیندهای الکترونیکی

  - پیاده سازی ارتباطات یکپارچگی با سامانه های دیگر

  - تهیه گزارش و مستندات به درخواست کارفرما

  - برگزاری جلسات مازاد آموزش

  - ارائه خدمات مشاوره

  - حضور در جلسات کارشناسی-فنی مورد نیاز کارفرما

  - خدمات داده آمایی(پاکسازی پرونده، استخراج داده ها، ثبت در فرمهای مشخص شده، تایپ، اسکن و طراحی گرافیکی)

  ضمنا به اطلاع می رساند که تعرفه پشتیبانی باید در ضریب ارائه خدمت در روزهای کاری مطابق جدول زیر ضرب شود اما این شرکت ضریب 1 را برای کلیه حالت ها لحاظ نموده است .

   

• سطوح خدمات پشتیبانی

  سطوح خدمات پشتیبانی

  خدمات و پشتیبانی پس از فروش این شرکت شامل مشتریان طرف قرارداد و نرم افزارهایی است که در دوره گارانتی 6ماهه تا یکساله قرار دارند.

  در این شرکت به طریق زیر خدمات پشتیبانی ارایه می شود:

  1-  سامانه تیکتینگ و ارتباط با مشتریان: هر مشتری دارای حساب کاربری در پورتال مشتریان می باشد. در صورت وجود قرارداد پشتیبانی و همینطور در دوره گارانتیف امکان دسترسی از این حساب کاربری برای دریافت و دانلود آخرین نسخه نرم افزار موجود است و همچنین مشتری درخواست های خود را از طریق این سامانه ارسال می نماید و درون شرکت برای کارشناسان ذیربط ارجاع و پس از انجام کار برای مشتری پیامک ارسال می شود و مشتری می تواند با مراجعه به تیکت جواب خودر ا دریافت نماید. کلیه مراحل کار توسط مشتری مانتیور می شود 
  2- ایجاد بانک پاسخ به سوالات متداول در سایت

  3- ارتباط تلفنی (پاسخ به نیاز های کاربری نرم افزار و نیازهای آموزشی موردی و مشاوره)

  4- پشتیبانی آنلاین از طریق ابزار Remote desktop, Team viewer و....است که  از طریق اینترنت، سیستم مشتری قابل دسترس قرار می گیرد(پاسخ به نیازهای کاربری و آموزشی نرم افزار، انجام درخواست هایی نظیر طراحی گزارش، فرم های مورد نیاز مشتری، نصب و راه اندازی، بروزرسانی، آموزش کاربری امکانات جدید و.....)

  5-حضور متخصصین پشتیبانی در محل مشتری(در این خصوص با هماهنگی قبلی مشتری و از طریق نرم افزار مدیریت پشتیبانی، در اسرع وقت، کارشناس ذیربط به محل مشتری اعزام شده و خواسته مشتری برآورده می گردد).

• نحوه تمدید نگهداشت و پشتیبانی نرم افزار

  نحوه تمدید نگهداشت و پشتیبانی نرم افزار

  1- ارسال پیام در شبکه های اجتماعی با شماره های : 09918971811  ,  09030964882   و یا تماس با 09918971881و شماره 01133259659 

  2- ارسال درخواست ازطریق صفحه اول سایت ، چت انلاین اختصاصی و هم تکمیل فرم درخواست درپایین صفحه اول سایت 

  درخواست شما حاوی نام شما، شماره موبایل مدیر /مسئول  و نام  کسب و کار شما باشد. کلیک کنید 

  نکته:

  قرارداد پشتیبانی نرم افزار حداقل یک ساله است. گرچه تمدید چند ساله نیز میسر می باشد. قرارداد باید قبل از انقضا عقد و ثبت شود. زمانی که پشتیبانی نرم افزار پس از تاریخ انقضا قراداد قبلی درخواست می شود، دوره قرارداد جدید از تاریخ انقضای قبلی و نه تاریخ فعلی تمدید می شود.

  سپاس از همکاری شما 

• درخواست تغییرات و بومی سازی

  درخواست تغییرات و بومی سازی

  اغلب نرم افزارهای پرکاربرد با توجه به تعدد مشتریان دارای امکانات گسترده می باشند. اما چنانچه مشتری درخواست بومی سازی داشته باشد پس از اعلام جزئیات مورد نظر و تجزیه و تحلیل تیم کارشناسی و موافقت، تغییرات درخواستی اعمال می شود. بر اساس زمان مورد نیاز برای اعمال تغییرات، هزینه تغییرات مطابق تعرفه نظام صنفی رایانه کشور محاسبه می گردد.

• فروش نرم افزار و دوره گارانتی

  فروش نرم افزار و دوره گارانتی

  • دریافت نیاز مشتری
  • پیشنهاد مناسب ترین بسته نرم افزاری برای کسب و کار مشتری
  • تسویه مالی، نصب و راه اندازی و  ثبت نرم افزار
  • برنامه ریزی آموزش مشتری (در محل مشتری و یا شرکت

   

  نکته: مبلغ فروش نرم افزار شامل نصب، راه اندازی نرم افزار، آموزش و همراهی مشتری تا شش ماه پس از نصب می باشد(دوره گارانتی) تامشتری بتواند بین کسب و کار و نرم افزار سازگاری کامل برقرار نماید

• سیستم تیکتینگ(پنل اختصاصی)

  سیستم تیکتینگ(پنل اختصاصی)

  پنل اختصاصی برای مشتریان دارای قرارداد پشتیبانی است. در این پنل شما می توانید بدون محدویت زمانی با ارسال تیکت هر نوع مشکل را به ما گزارش کنید. درخواست شما  بلافاصله تجزیه و تحلیل شده و به کارشناس ذیربط ارسال می گردد. پس از بررسی کارشناسی چنانچه موضوع بدون نیاز به همکاری بخش توسعه نرم افزار قابل حل باشد در اسرع وقت نهایتا تا48ساعت بعد پاسخ داده می شود . البته برای شرایط فورس و ضروری درهمان زمان پاسخ داده می شود. 

  همچنین شما می توانید سایر درخواست ها اعم از درخواست آموزش مجدد، بازدید دوره ای و حضوری، توسعه نرم افزار و یا مشاوره را نیز از طریق تیکت به شرکت اعلام نمایید.

  • پایش روند پاسخ درخواست 
  • ارسال پیامک و ایمیل با پاسخ کارشناس برای شما به منظور مشاهده سریع پاسخ
  • دریافت آخرین نسخه اجرایی نرم افزار
  • بررسی وضعیت تیکت ها وروند پاسخ دهی کارشناسان
  • بررسی وضعیت مالی مرتبط با شرکت 
  • دریافت فایل پرسش های متداول مرتبط با نرم افزار 

   

   

• بازآموزی نرم افزارها

  بازآموزی نرم افزارها

  با توجه به تغییرات نرم افزار و افزودن امکانات جدید و یا تغییر کاربران، این شرکت بصورت دوره ای، برای برخی نرم افزارها، بطور رایگان و یک روزه آموزش برگزار می کند. پس از بازآموزی، فیلم ذخیره شده کلاس برای اعضا ارسال و همینطور در منوی کارمایار پنل هر مشتری آن نرم افزار قرارداده می شود تا بهره برداری گردد.

• ارائه خدمات بدون قرارداد

  ارائه خدمات بدون قرارداد

  برای مشتریانی که به هر دلیل امکان عقد قرارداد پشتیبانی برای دریافت خدمات و نسخ جدید نداشته باشند،  کلیه خدمات پشتیبانی قابل ارائه می باشد و تعرفه هریک از خدمات مطابق با مصوبه امور خدمات پس از فروش می باشد. پایه هزینه ارائه خدمت حداقل یکساعت کاری برای سال 1400 ، 160   هزار تومان محسوب می شود.