نظام پیشنهادها در سازمان چگونه اجرا میشود؟ از طراحی آییننامه تا استقرار سامانه
راهاندازی نظام پیشنهادها در یک سازمان، صرفاً نصب نرمافزار یا ایجاد فرمی برای ثبت ایده کارکنان نیست. اگر فرآیند دریافت، ارزیابی، تصمیمگیری، پاداش، اجرا و پیگیری پیشنهادها از ابتدا درست طراحی نشود، حتی یک نرمافزار کامل نیز نمیتواند مشارکت پایدار کارکنان را ایجاد کند.
نظام پیشنهادهای موفق زمانی شکل میگیرد که فرآیند، آییننامه، مسئولیتها، معیارهای ارزیابی، روش محاسبه امتیاز و پاداش، فرهنگ مشارکت و زیرساخت نرمافزاری در کنار یکدیگر طراحی شوند.
در آییننامه نظام پیشنهادها در دستگاههای اجرایی نیز فرآیندی شامل دریافت پیشنهادها، بررسی و تصویب یا رد آنها، تعیین پاداش و ایجاد بانک اطلاعات الکترونیکی مورد توجه قرار گرفته است.
بنابراین اگر سازمانی قصد راهاندازی یا بازطراحی نظام پیشنهادها را دارد، بهتر است کار را با خرید نرمافزار آغاز نکند. ابتدا باید مشخص شود نظام پیشنهادها در آن سازمان دقیقاً چگونه قرار است کار کند.
1. ابتدا هدف سازمان از راهاندازی نظام پیشنهادها مشخص شود
اولین سؤال این نیست که «چه نرمافزاری بخریم؟»
سؤال اصلی این است:
چرا میخواهیم نظام پیشنهادها داشته باشیم؟
برای یک سازمان، هدف ممکن است کاهش هزینهها و افزایش بهرهوری باشد. سازمان دیگری ممکن است به دنبال افزایش مشارکت کارکنان، بهبود فرآیندها، کاهش خطاها، افزایش کیفیت خدمات، استفاده از تجربیات کارکنان یا شناسایی ایدههای نوآورانه باشد.
ممکن است تمام این اهداف نیز همزمان وجود داشته باشند؛ اما لازم است اولویتهای سازمان مشخص شوند.
این اهداف بعداً روی بسیاری از تصمیمها اثر میگذارند؛ از نوع شاخصهای ارزیابی گرفته تا گزارشهایی که مدیران از سامانه انتظار دارند.
2. فرآیند موجود سازمان را قبل از طراحی سامانه بررسی کنید
اگر سازمان از قبل نظام پیشنهادها داشته است، قبل از هر تغییر باید فرآیند فعلی بررسی شود.
مهم است بدانیم پیشنهاد چگونه ثبت میشود، چه کسی آن را بررسی میکند، چه مدت در هر مرحله باقی میماند، چگونه به کارشناس ارجاع میشود، چه کسی تصمیم نهایی میگیرد، امتیاز و پاداش چگونه محاسبه میشود و پیشنهاد تصویبشده چگونه به مرحله اجرا میرسد.
در همین بررسی معمولاً نقاط ضعف فرآیند نیز مشخص میشوند.
برای مثال ممکن است بخش زیادی از پیشنهادها در مرحله کارشناسی متوقف شوند، جلسات کمیته با تأخیر برگزار شوند، پیشنهاددهنده از وضعیت پیشنهاد خود اطلاع نداشته باشد یا پیشنهادهای تصویبشده عملاً پیگیری نشوند.
هدف از مکانیزهکردن فرآیند نباید صرفاً تبدیل همین مشکلات از فرم کاغذی به فرم الکترونیکی باشد.
قبل از مکانیزاسیون، فرآیند باید تا حد امکان اصلاح شود.
3. آییننامه نظام پیشنهادها باید شفاف و قابل اجرا باشد
یکی از مهمترین پیشنیازهای استقرار موفق، داشتن آییننامهای است که نقشها و قواعد اصلی نظام پیشنهادها را روشن کند.
آییننامه باید متناسب با ساختار و شرایط واقعی سازمان باشد؛ نه اینکه صرفاً یک نمونه آماده از سازمان دیگری کپی شود.
در آییننامه باید موضوعاتی مانند شرایط پذیرش پیشنهاد، انواع پیشنهادها، نحوه کارشناسی، اختیارات دبیرخانه، ساختار کمیتهها و کارگروهها، روش امتیازدهی، محاسبه پاداش، نحوه تصویب، فرآیند اجرا و روش رسیدگی به شرایط خاص مشخص شود.
یکی از ویژگیهای مهم نرمافزار نیز همینجا مشخص میشود:
سامانه باید بتواند خود را با آییننامه سازمان تطبیق دهد، نه اینکه سازمان مجبور شود آییننامه خود را با محدودیتهای نرمافزار تطبیق دهد.
4. نقش دبیرخانه را دقیق تعریف کنید
دبیرخانه موتور اجرایی نظام پیشنهادهاست.
ثبت پیشنهاد توسط کارکنان فقط نقطه شروع فرآیند است. پس از آن باید پیشنهادها کنترل، دستهبندی، ارجاع، پیگیری و در صورت نیاز برای جلسات یا تصمیمگیری آماده شوند.
اگر مسئولیتهای دبیرخانه دقیق مشخص نشده باشد، پیشنهادها بهمرور در مراحل مختلف متوقف میشوند.
دبیرخانه باید بتواند وضعیت کلی نظام را مشاهده کند، پیشنهادهای معطلمانده را شناسایی کند، ارجاعات کارشناسی را پیگیری کند، جلسات و تصمیمات را مدیریت کند و اجرای تصمیمات را دنبال کند.
سامانه نرمافزاری در این قسمت باید نقش ابزار مدیریت فرآیند را داشته باشد، نه صرفاً مخزن پیشنهادها.
5. کارشناسان، کمیتهها و کارگروههای تخصصی باید از ابتدا تعریف شوند
همه پیشنهادها را نمیتوان به یک شیوه بررسی کرد.
یک پیشنهاد مالی ممکن است نیازمند بررسی اقتصادی باشد، در حالی که یک پیشنهاد فنی باید توسط متخصص همان حوزه بررسی شود.
در سازمانهای بزرگ ممکن است چند کارشناس، کارگروه تخصصی یا کمیته در فرآیند یک پیشنهاد نقش داشته باشند.
بنابراین باید مشخص شود چه موضوعاتی به چه کارشناسان یا کارگروههایی ارجاع میشوند، حدود اختیار هر نقش چیست و تصمیم نهایی چگونه اتخاذ میشود.
در برخی سازمانها حفظ بیطرفی کارشناسی نیز اهمیت بالایی دارد. در چنین شرایطی میتوان فرآیند را بهگونهای طراحی کرد که هویت پیشنهاددهنده در زمان کارشناسی برای کارشناس نمایش داده نشود و ارزیابی براساس خود پیشنهاد و شاخصهای تعریفشده انجام شود.
6. شاخصهای ارزیابی را قبل از آغاز کار مشخص کنید
یکی از عوامل ایجاد نارضایتی در نظام پیشنهادها، نامشخص بودن معیارهای ارزیابی است.
اگر پیشنهاددهنده نداند پیشنهاد بر چه اساسی بررسی میشود و کارشناسان نیز معیار مشترکی نداشته باشند، فرآیند ارزیابی میتواند سلیقهای شود.
بنابراین باید متناسب با نوع پیشنهاد، شاخصهای ارزیابی مشخص شوند.
اثربخشی، امکان اجرا، میزان صرفهجویی، اثر اقتصادی، بهبود کیفیت، ایمنی، رضایت مشتری، بهبود فرآیند و میزان نوآوری میتوانند نمونههایی از معیارهای ارزیابی باشند؛ اما شاخصهای نهایی باید براساس اهداف و آییننامه خود سازمان تعریف شوند.
نرمافزار نیز باید امکان تعریف، تغییر و وزندهی این شاخصها را داشته باشد.
7. روش محاسبه امتیاز و پاداش باید از ابتدا روشن باشد
پاداش یکی از بخشهای حساس نظام پیشنهادهاست.
اگر نحوه محاسبه پاداش مبهم باشد یا کارکنان احساس کنند پیشنهادهای مشابه با روشهای متفاوت ارزیابی میشوند، اعتماد به نظام مشارکت کاهش پیدا میکند.
در برخی پیشنهادها میتوان اثر اقتصادی یا میزان صرفهجویی را محاسبه کرد؛ در برخی دیگر، مانند پیشنهادهای کیفی، لازم است از شاخصها و روشهای امتیازدهی متفاوت استفاده شود.
بنابراین سازمان باید قواعد محاسبه امتیاز و پاداش را مشخص کند و نرمافزار نیز بتواند فرمولهای موردنظر سازمان را پیادهسازی کند.
این موضوع باعث میشود بخش مهمی از محاسبات از حالت دستی خارج شود و سابقه محاسبات نیز قابل پیگیری باشد.
8. فرآیند اجرای پیشنهادهای تصویبشده را طراحی کنید
تصویب پیشنهاد پایان نظام پیشنهادها نیست.
در بسیاری از سازمانها یکی از گلوگاههای اصلی دقیقاً بعد از تصویب ایجاد میشود: پیشنهاد پذیرفته شده است، اما مشخص نیست چه کسی مسئول اجرای آن است یا اجرای آن چه زمانی باید تمام شود.
در طراحی فرآیند باید بتوان مسئول اجرای پیشنهاد را مشخص کرد. این مسئول میتواند یک شخص، واحد، معاونت یا بخش مشخص سازمان باشد.
سپس باید وضعیت اجرا، اقدامات انجامشده و نتیجه نهایی قابل ثبت و پیگیری باشد.
یکی از شاخصهای مهم بلوغ نظام پیشنهادها همین است که سازمان فقط تعداد پیشنهادهای دریافتی یا تصویبشده را اندازه نگیرد، بلکه بداند چه تعداد از پیشنهادهای پذیرفتهشده واقعاً اجرا شدهاند و چه نتیجهای ایجاد کردهاند.
9. گزارشها و شاخصهای مدیریتی از ابتدا طراحی شوند
مدیریت برای تصمیمگیری به چیزی بیشتر از تعداد پیشنهادها نیاز دارد.
نرخ مشارکت، درصد پیشنهادهای پذیرفتهشده، میزان اجرای پیشنهادها، زمان متوسط کارشناسی، میزان تأخیر در مراحل مختلف، عملکرد واحدها، فعالیت کارشناسان و کمیتهها، میزان منافع حاصل از پیشنهادهای اجراشده و روند مشارکت کارکنان از جمله اطلاعاتی هستند که میتوانند برای مدیریت ارزشمند باشند.
بنابراین قبل از استقرار نرمافزار بهتر است مشخص شود مدیران سازمان چه KPIهایی را نیاز دارند.
سامانه مناسب علاوه بر داشبوردهای آماده، بهتر است امکان طراحی گزارشهای اختصاصی و دریافت خروجیهای موردنیاز سازمان را نیز فراهم کند.
10. یکپارچهسازی با سامانههای سازمان از ابتدا بررسی شود
در سازمانهای متوسط و بزرگ، نظام پیشنهادها معمولاً بخشی از یک اکوسیستم نرمافزاری بزرگتر است.
اطلاعات کارکنان ممکن است از HR دریافت شود. احراز هویت ممکن است از Active Directory یا SSO انجام شود. برخی مراحل ممکن است با اتوماسیون اداری ارتباط داشته باشند و پیامها نیز از طریق سامانه پیامک ارسال شوند.
اگر این ارتباطها بعد از استقرار بهعنوان موضوعی فرعی دیده شوند، ممکن است دوبارهکاری و هزینه ایجاد کنند.
بنابراین نیازهای Integration بهتر است در مرحله طراحی مشخص شوند.
در تجربه پروژههای نظام پیشنهادهای کارما، اتصال به HR، اتوماسیون اداری، SSO، Active Directory و سامانه پیامک در سازمانهای مختلف اجرا شده است.
همچنین نظام پیشنهادهای کارما میتواند با سامانه مدیریت دانش کارما یکپارچه شود تا بخشی از دانش و تجربهای که در فرآیند پیشنهادها شکل گرفته است در چرخه مدیریت دانش سازمان نیز مورد استفاده قرار گیرد.
11. اگر سازمان سامانه قبلی دارد، برنامه تبدیل اطلاعات را قبل از استقرار مشخص کنید
تغییر نرمافزار نباید به معنی از دست دادن سوابق چندین ساله سازمان باشد.
پیشنهادهای قبلی، اطلاعات پیشنهاددهندگان، ارزیابیها، امتیازها، پاداشها، سوابق کمیتهها و اطلاعات اجرای پیشنهادها بخشی از سرمایه اطلاعاتی سازمان هستند.
به همین دلیل، تبدیل اطلاعات باید جزئی از پروژه استقرار در نظر گرفته شود، نه کاری که در پایان پروژه ناگهان درباره آن تصمیم گرفته شود.
در پروژههای جادوی فکر، ساختار اطلاعات سامانه قبلی بررسی و فرآیند تطبیق، تبدیل آزمایشی، کنترل و انتقال اطلاعات انجام میشود. جادوی فکر با توجه به تجربه پروژههای متعدد در این حوزه، سابقه موفقی در تبدیل اطلاعات و حفظ سوابق قابل انتقال سامانههای قبلی دارد.
این موضوع برای سازمانی که سالها نظام پیشنهادها داشته است میتواند یکی از معیارهای اصلی انتخاب پیمانکار باشد.
12. نرمافزار را بعد از مشخص شدن فرآیند انتخاب کنید
وقتی فرآیند، آییننامه، نقشها، شاخصهای ارزیابی، قواعد پاداش، گزارشها و نیازهای یکپارچهسازی مشخص شدند، تازه میتوان نرمافزارها را بهدرستی مقایسه کرد.
در این مرحله دیگر مقایسه صرفاً براساس ظاهر رابط کاربری یا تعداد گزینههای منو انجام نمیشود.
سؤال اصلی این است:
آیا سامانه میتواند فرآیند واقعی ما را بدون ایجاد محدودیت جدی اجرا کند؟
همین رویکرد باعث میشود سازمان به جای خرید محصولی که بعداً مجبور به تغییر فرآیند برای استفاده از آن شود، نرمافزاری انتخاب کند که امکان بومیسازی متناسب با نیازهای واقعی را داشته باشد.
«برای بررسی دقیقتر معیارهای انتخاب سامانه، میتوانید راهنمای انتخاب نرمافزار نظام پیشنهادها را مطالعه کنید.»
13. استقرار را یک پروژه سازمانی ببینید، نه نصب نرمافزار
استقرار نظام پیشنهادها معمولاً به همکاری چند بخش نیاز دارد.
منابع انسانی، فناوری اطلاعات، مدیران فرآیندی، دبیرخانه، مدیران ارشد و در برخی پروژهها واحدهای حقوقی، امنیت و مالی ممکن است در اجرای پروژه نقش داشته باشند.
بنابراین پروژه باید دارای مسئول مشخص، برنامه اجرا، نقاط کنترل و فرآیند تأیید باشد.
در مرحله استقرار، تنظیم گردش کار، تعریف کاربران و نقشها، ارتباط با سامانههای دیگر، تبدیل اطلاعات، آزمایش فرآیندها و تأیید نهایی انجام میشود.
اجرای آزمایشی با گروه محدودی از کاربران نیز میتواند پیش از راهاندازی سراسری، اشکالات فرآیند را آشکار کند.
14. آموزش فقط آموزش کار با نرمافزار نیست
کارکنان باید بدانند چرا نظام پیشنهادها ایجاد شده است، چه پیشنهادی مناسب است، چگونه پیشنهاد خود را تشریح کنند و بعد از ثبت چه اتفاقی میافتد.
کارشناسان باید با روش ارزیابی آشنا باشند و دبیرخانه نیز علاوه بر نرمافزار، بر فرآیند اجرایی تسلط داشته باشد.
مدیران نیز باید بدانند اطلاعات و شاخصهای سامانه چگونه در تصمیمگیری قابل استفادهاند.
بنابراین آموزش موفق باید فرآیند + نقش + نرمافزار را پوشش دهد.
15. بدون فرهنگسازی، نرمافزار بهتنهایی مشارکت ایجاد نمیکند
ممکن است سازمان بهترین نرمافزار را تهیه کند اما کارکنان پیشنهاد ثبت نکنند.
اگر کارکنان تجربه کنند که پیشنهادهایشان ماهها بیپاسخ باقی میماند یا پیشنهادهای خوب اجرا نمیشوند، بهمرور انگیزه مشارکت کاهش پیدا میکند.
برعکس، اطلاعرسانی درباره پیشنهادهای موفق، معرفی پیشنهاددهندگان، اعلام نتایج، پرداخت بهموقع پاداش و نشان دادن اثر واقعی پیشنهادها میتواند مشارکت را تقویت کند.
در منابع اجرایی نظام پیشنهادها نیز بر آموزش، اطلاعرسانی، اعتماد، ترغیب کارکنان و تخصیص منابع مناسب بهعنوان بخشهایی از استقرار مؤثر تأکید شده است.
بنابراین فرهنگ مشارکت پروژهای جدا از سامانه نیست؛ بخشی از خود نظام پیشنهادهاست.
16. عملکرد نظام پیشنهادها باید بعد از استقرار دائماً پایش شود
راهاندازی سامانه نقطه پایان پروژه نیست.
بعد از چند ماه داده واقعی در اختیار سازمان قرار میگیرد و تازه میتوان فهمید کدام قسمت فرآیند نیاز به اصلاح دارد.
ممکن است مشخص شود متوسط زمان کارشناسی بیش از حد طولانی است، مشارکت در یک واحد بسیار پایین است، تعداد زیادی پیشنهاد در یک موضوع خاص ثبت شده یا درصد کمی از پیشنهادهای تصویبشده به اجرا میرسند.
این اطلاعات باید برای بازنگری فرآیند استفاده شوند.
نظام پیشنهادهای موفق یک فرآیند ثابت و تغییرناپذیر نیست؛ باید براساس تجربه واقعی سازمان بهطور مستمر بهبود پیدا کند.
نقش هوش مصنوعی در مرحله بعدی بلوغ نظام پیشنهادها
پس از شکلگیری بانک اطلاعاتی مناسب، هوش مصنوعی میتواند بخشی از فرآیند را هوشمندتر کند.
برای نمونه، در سامانه نظام پیشنهادهای کارما از هوش مصنوعی برای شناسایی پیشنهادهای مشابه از نظر مفهوم، کمک به پیشنهاددهنده برای تکمیل و بهبود پیشنهاد، تولید خودکار چکیده و ارائه مشاوره کمکی به ارزیاب براساس سوابق و الگوهای موجود استفاده میشود.
هدف از این قابلیتها جایگزینی تصمیم انسانی نیست؛ بلکه کاهش بخشی از کار تکراری و کمک به افزایش کیفیت اطلاعاتی است که در اختیار پیشنهاددهنده، دبیرخانه و ارزیاب قرار میگیرد.
جمعبندی؛ ترتیب درست اجرای نظام پیشنهادها چیست؟
یک نظام پیشنهادهای موفق از «خرید نرمافزار» شروع نمیشود.
ترتیب منطقی کار این است که ابتدا هدف سازمان مشخص شود؛ سپس فرآیند موجود، آییننامه، نقشها، معیارهای ارزیابی، قواعد امتیاز و پاداش، فرآیند اجرا، گزارشها، نیازهای یکپارچهسازی و اطلاعات سامانه قبلی بررسی شوند. پس از آن نرمافزار متناسب با این فرآیند انتخاب و بومیسازی شده و همراه با آموزش، فرهنگسازی و پایش مستمر در سازمان مستقر شود.
تجربه پروژههای مختلف نشان میدهد مهمترین ویژگی یک سامانه سازمانی در این حوزه فقط تعداد امکانات نیست؛ توان تطبیق با فرآیند واقعی سازمان و تجربه تیم اجرا در مواجهه با شرایط متفاوت سازمانها اهمیت بسیار زیادی دارد.
شرکت نرمافزاری جادوی فکر با بیش از 15 سال تجربه تخصصی در حوزه نظام پیشنهادها و مدیریت دانش، در پروژههای استقرار، بومیسازی، یکپارچهسازی و تبدیل اطلاعات سامانههای قبلی فعالیت داشته است.
سازمانهایی که در مرحله طراحی، بازنگری یا مکانیزهکردن نظام پیشنهادهای خود هستند میتوانند پیش از انتخاب سامانه، فرآیندها و نیازهای اجرایی مجموعه را مشخص کرده و سپس نرمافزار نظام پیشنهادهای کارما را براساس همان فرآیند واقعی بررسی کنند.
بازبینی تخصصی محتوا: تیم محصول و استقرار نظام پیشنهادهای شرکت نرمافزاری جادوی فکر
